Apertem os cintos, o respeito sumiu

Você compra um bilhete aéreo, chega no horário indicado, ocupa o seu lugar, cumpre as regras definidas pela companhia e é expulso violentamente da aeronave. A selvageria se deu no domingo 9, em um voo da United Airlines que ia de Chicago para Louisville, nos Estados Unidos.

Na terça-feira 11, um vídeo divulgado nas redes sociais mostra um homem retirado à força de um dos assentos do avião. Pelas imagens, é possível ver o médico David Dao sendo arrastado, no estreito corredor, por agentes de segurança. Em determinado momento, ele bate a boca em uma das poltronas e começa a sangrar. Em meio a gritos, os demais passageiros filmam a agressão contra Dao.

A cena bárbara ocorreu quando a companhia precisou acomodar quatro funcionários em função de overbooking (quando não há mais lugares livres) e escolheu aleatoriamente os que seriam retirados do voo.

David Dao sofreu ferimentos ao ser retirado de voo da United

O médico Dao foi um deles. “A companhia colocou o processo acima das pessoas de uma forma violenta”, diz Alexandre Slivinik, diretor do Institute Business Excellence, instituição sediada em Orlando com foco no atendimento ao cliente. “Mas ela subestimou a força das redes sociais.” Mais do que isso: a empresa, terceira maior do segmento nos EUA, perdeu US$ 1 bilhão em valor de mercado, mergulhou na maior crise de imagem de sua história e pode ter o presidente Óscar Múñoz afastado do cargo.

Múñoz cometeu o maior dos erros para um executivo em sua posição: não ficou ao lado do cliente. Pouco depois da agressão, o presidente da United disparou uma mensagem enfática defendendo a atuação dos funcionários da empresa. Ele afirmou que todos os procedimentos foram seguidos e que o passageiro agiu de forma abrupta. Logo após o comunicado, a companhia recebeu uma avalanche de críticas. “Grande parte das marcas que possuem capital aberto dá preferência aos investidores e não aos consumidores. Isso é um equívoco”, afirma Gabriel Rossi, professor de Marketing da ESPM.

O preço pago pela United foi alto. Após a viralização do vídeo, (que superou 5 milhões de visualizações em 24 horas) uma petição online, com mais de 77 mil assinaturas, pediu o boicote à empresa e a renúncia do presidente. Existe hoje, segundo Rossi, um fenômeno chamado “grownswell”, no qual consumidores se baseiam na experiência de pessoas comuns para escolher a marca que desejam. “Por isso, as imagens horríveis ganharam tanta força”, diz o especialista.

IstoÉ
10:44:02

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